5 cách nâng cấp chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng

15:06 17/03/2018

Trong thời đại bùng nổ các loại hình dịch vụ hiện nay, việc đáp ứng dịch vụ khách hàng rất quan trọng. Cực kỳ quan trọng. Nếu bạn đã từng đến một nhà hàng và có một trải nghiệm dịch vụ cực kỳ tồi tệ thì chắc hẳn bạn hiểu những gì chúng tôi đề cập đến ở đây. Bất kể món ăn có ngon đến đâu, việc phụ vụ khách hàng kém có thể hoàn toàn phá hỏng nó. Điều tương tự cũng xảy ra với việc mua sắm. Khách hàng, những người phải chịu trải nghiệm dịch vụ kém chất lượng từ một cửa hàng kinh doanh online có xu hướng sẽ không bao giờ quay lại lần nữa và đặc biệt sẽ không bao giờ giới thiệu cửa hàng đó cho ai, tệ hơn là sẽ review cực tệ về nó.

Dưới đây là 5 cách để duy trì và nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn lên tầm cao mới:

1. Mang đến sự bất ngờ

Tôi đã từng mua một chiếc áo sơ mi tại một chi nhánh nhỏ của Brooks Brothers và khoảng 2 tuần sau tôi đã nhận được một chiếc thiệp cám ơn viết tay từ người đã hỗ trợ và bán hàng cho tôi. Mức dộ chăm sóc khách hàng cẩn thận như thế này thực sự đã làm tôi bất ngờ và cảm động, khiến ngày hôm đó trở nên tuyệt vời hơn rất nhiều.

Trong một trường hợp tương tự, một cửa hàng dịch vụ khác đã gửi cho tôi một tấm thiệp cảm ơn kèm theo bức tranh tôi mua của họ. Một lần nữa tôi có thể khẳng định rằng, việc này tuy nhỏ nhưng lại gây ra hiệu quả rất lớn. Một ví dụ cuối cùng về một cửa hàng khác đã hoàn một khoản tiền 3$ cho chi phí vận chuyển của món đồ chơi tôi đã mua bởi nó tốn ít hơn họ đã dự liệu. Hoàn toàn không cần thiết nhưng lại cực kỳ tuyệt vời. Tất cả 3 thương hiệu bán lẻ này đều đã thêm vào một chút điểm nhấn mang tính chất cá nhân giúp cho trải nghiệm mua hàng của tôi được nâng lên tầm cao mới. Không có cái nào trong số những phương pháp trên thực sự tốn kém nhưng lại có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến tâm lý khách hàng. Bởi ai cũng sẽ cảm thấy được quan tâm và trân trọng khi nhận được sự chăm sóc chu đáo đặc biệt như vậy.

2. Phản hồi một cách hào phóng

Nếu nhận được một lời phàn nàn của khách hàng hãy nhìn nhận một cách nghiêm túc và hành động ngay lập tức. Cách thức khiếu nại đã thay đổi và nâng cấp khá nhiều trong những năm qua. Người dùng không còn điền đơn phản hồi hay gửi email trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ của họ nữa. Ngày nay, khách hàng của bạn sẽ lên Facebook hay một forum, group bất kỳ nào đó để kêu ca, đánh giá về bạn. Vì vậy, việc xử lý những tai tiếng này một cách nhanh nhất có thể sẽ là ưu tiên hàng đầu của bạn, trước khi nó được chia sẻ rộng rãi trên khắp mạng xã hội. Nếu điều khách hàng khiếu nại là hợp lý thì đừng dè dặt, hãy hào phóng. Một ví dụ tiêu biểu về trường hợp này là Starbucks, họ xem xét tất cả các khiếu nại của khách hàng một cách rất nghiêm túc bằng cách ghi chép lại toàn bộ những điều không hài lòng của người dùng và gửi tặng một gift card trị giá 50$ kèm theo lời xin lỗi và lời hứa cải thiện chất lượng dịch vụ đến từng người. Đây không phải là một khoản nhỏ nhưng thực tế không tốn của công ty quá nhiều mà lại mang đến hiệu quả cực tốt trong việc duy trì giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

3. Cung cấp các phương thức chat trực tiếp

Trong một cửa hàng bán lẻ truyền thống, nếu có thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ bạn có thể hỏi trực tiếp người bán hàng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng tại đó. Nếu có gì phàn nàn, bạn có thể yêu cầu gặp quản lý cửa hàng để khiếu nại. Vì vậy khi chuyển qua mua sắm online, chúng ta cũng đều kỳ vọng sẽ nhận được những đãi ngộ tương tự như hotline chăm sóc khách hàng hay ít nhất là địa chỉ email để liên lạc yêu cầu hỗ trợ hoặc xử lý vấn đề phát sinh. Các nhà kinh doanh TMĐT có thể nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng của mình bằng cách cung cấp chế độ chat trực tuyến thời gian thực để hỗ trợ ngay lập tức bất cứ khi nào nhận được thông tin gì từ khách hàng.

4. Đưa ra phiếu khảo sát khách hàng

Phiếu khảo sát là một cách tốt để khiến khách hàng cảm thấy bạn đang quan tâm đến cảm nhận và ý kiến của họ. Nó đồng thời cũng giúp bạn thu thập được những phản hồi từ họ để có cơ sở đưa ra những thay đổi hợp lý cho sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương lai. Hiện nay có rất nhiều các phần mềm và ứng dụng hỗ trợ tạo form khảo sát trực tuyến hoặc bạn có thể tự thiết kế một mẫu khảo sát mang đậm dấu ấn thương hiệu của mình.

5. Thực hiện chính sách bù đắp thân thiện

Một vài người khá ngại mua sắm online bởi họ còn e ngại và không chắc chắn về sản phẩm hay việc mua sắm không có sự đảm bảo rõ ràng. Cửa hàng của bạn đã có chính sách đổi trả cụ thể chưa? Nếu chưa, bạn nên nghiêm túc xem xét về việc tạo ra một cái. Hãy đảm bảo mọi thứ rõ ràng và dễ hiểu hết mức có thể và được đặt ở nơi dễ nhìn thấy trên trang bán hàng của bạn.  


  • Từ khóa:

Tin liên quan

[Chía sẻ] 10 Kỹ năng bán hàng online hiệu quả lâu dài | iShopgo.com

20/07/2018 Đăng bởi Thanh Nhàn
Để thực hiện được ước mơ kinh doanh online thành công thì bạn nên tham khảo 10 kỹ năng bán hàng online hiệu quả sau. Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin thì có rất nhiều ngành nghề mới đã được ra đời và một trong số những...

Lưu ý khi bán hàng online để chạm đến thành công | iShopgo.com

18/07/2018 Đăng bởi Thanh Nhàn
Hãy đọc bài viết sau để nắm được những điều bạn cần lưu ý khi bán hàng online trước khi quyết định đầu tư kinh doanh vào lĩnh vực này. Những lưu ý khi bán hàng online Không phải gò bó về thời gian, thu nhập có thể lên tới...

Bán hàng qua zalo - thành công ngoài mong đợi | iShopgo.com

17/07/2018 Đăng bởi Thanh Nhàn
Nhiều người bán hàng online qua zalo chưa nắm rõ được những nguyên tắc và yêu cầu cần có khi hàng hóa thời hiện đại được bán qua mạng nhanh chóng và thuận tiện, một phần nhờ có hỗ trợ của các kênh xã hội đắc lực. Zalo là một...
Hotline: 0985771133